Ulliversum - Der tägliche (IT-)Wahnsinn.

Willkommen zum zweiten Teil des Beitrags zum Thema Kommunikation. Im ersten Teil bin ich auf die verschiedenen Kommunikationsstile eingegangen. Mit dem Praktizieren eines guten Kommunikationsverhaltens allein ist es jedoch noch nicht getan und man sollte sich nicht in Sicherheit wiegen. Zu Missverständnissen wird es dennoch kommen; wenn auch weniger häufig je besser die Kommunikation ist.

Kommunikationsmissverständnisse

Um zu verstehen, warum es immer Missverständnisse geben wird und wie man diesen vorbeugen kann, muss man sich klar machen, wie Kommunikation funktioniert:

• Der Sender (also der der Informationen weitergeben möchte) sendet seine Botschaft aus. Hierzu übersetzt er seine Gedanken in einen Code, die Sprache.
• Die Botschaft wird über einen Übertragungsweg weitergeben. Entweder direkt als gesprochenes Wort über die Luft. Oder indirekt per Telefon, E-Mail o. ä. (Zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation besteht ein Unterschied hinsichtlich der Verbindlichkeit der Information. Man sollte daher seine niedergeschriebenen Wort mit mehr Bedacht wählen).
• Der Empfänger empfängt die Botschaft und übersetzt die Sprachbotschaft in seine Gedanken.

Damit hat man auch schon gleich drei mögliche Fehlerquellen:

Mögliche Probleme des Senders

• Sage ich das, was ich denke? Entspricht das, was ich gesagt habe, wirklich dem, was ich meine?
• Benutze ich eine Sprache bzw. Worte, die der Andere versteht? Hiermit ist nicht die Sprache (Deutsch, Englisch etc.) an sich gemeint, sondern die Formulierung und die verwendeten Begriffe. Die Verwendung vieler Fremdworte oder Fachbegriffe ist zum Beispiel ein klassisches Negativbeispiel.
• Spreche/schreibe ich deutlich? Es ist schon verwunderlich, wieviele Leute man schlicht und ergreifend akustisch nicht oder nur schwer verstehen kann. Dann gibt es auch Leute, die unverständlich schreiben.
• Sind meine Aussagen inhaltlich verständlich und korrekt? Drücke ich mich unmissverständlich aus?
• Kontext der Information: Sind meine Aussagen nur in einem bestimmten Kontext verständlich? Kennt mein Gesprächspartner diesen Kontext?

Mögliche Probleme mit dem Übertragungsweg

• Störgeräusche: Hiermit sind nicht unbedingt Störgeräusche im eigentlichen Sinn gemeint, sondern eher alles, was passieren kann, bevor die Information beim Empfänger angekommen ist. Beispielsweise kann die Tür aufgehen und jemand betritt den Raum oder das Telefon klingelt.
• Bei indirekten Übertragungswegen (Telefon , Mail) sollte bedacht werden, dass es hier tatsächlich echte technisch bedingte Störgeräusche geben kann und dass der Gesprächspartner einen nicht sehen kann, was nicht unterschätzen werden sollte. Besteht kein Blickkontakt, funktioniert die nonverbale Kommunikation nicht und der Empfänger muss die Information allein durch das gesprochene oder geschriebene Wort verstehen können.
• Ein beliebter Fehler ist es auch stille Post zu spielen, also die Information nicht direkt der Person zu geben, die sie benötigt, sondern sich über Dritte mitzuteilen. - Das sollte man nicht tun. Jeder der als Kind auf einem Geburtstag mal stille Post gespielt hat, weiss warum.
• So banal es klingt: Jeder, der an der Kommunikation beteiligt ist, sollte sich immer auch fragen, ob für die jeweilige Information das richtige Übertragungsmdium und der richtige Gesprächspartner gewählt wurde.

Mögliche Probleme des Empfängers

• Ablenkung ist für ein aktives Zuhören absolut tödlich. Auch wenn wir das nette Dekoltee der Dame gegenüber jetzt mal vernachlässigen, kann Ablenkung in vielerlei Hinsicht auftreten. Angefangen vom klingelnden Telefon bis hin zum eingeschalteten PC auf dem gerade eine Mail eingeht (Ja, liebe Mitarbeiter und Ex-Mitarbeiter, ich weiss ich habe auch schon mal in den PC gestarrt während ich mit euch geredet habe. - Ich gelobe Besserung). Es gibt hier zwei Möglichkeiten, Abhilfe zu schaffen: Wenn es sich um ein wichtiges Gespräch handelt, sollte im Vorfeld dafür gesorgt werden, dass keine Ablenkungen eintreten können (anderer Raum, Bitte nicht stören-Schild etc.). Ansonsten das Gespräch explizit unterbrechen, bis die Ablenkung vorüber ist.
• Intepretation: Was wurde gesagt, was habe ich verstanden? Auch dies sollte nicht unterschätzt werden. Der Mensch interpretiert grundsätzlich alles. Dies muss man sich bewusst machen, um möglichst wenig Fehlinterpretationen vorzunehmen. Die Gefahr von Fehlinterpretationen ist umso höher, je weniger konkret die vorliegenden Informationen sind. Im Zweifel sollte man das, was man verstanden zu haben glaubt, nochmals mit eigenen Worten wiedergeben und den Gesprächspartner fragen, ob dies so richtig ist.
• Kontext der Information: Sind die Aussagen des Senders kontextabhängig? Nehme ich meine Interpretation im richtigen Kontext vor? Im Zweifel sollte auch hier nachgefragt werden.

Damit sind wir eigentlich schon am Ende des Beitrags. Was habt ihr täglich für Kommunikationserlebnisse? - Schreibt doch einfach ein paar Zeilen dazu oder lasst uns über typische Kommunikationsprobleme, die ihr erlebt habt, diskutieren. Im nächsten (und letzten) Posting zum Thema Kommunikation gibt es einen kurzen Einschub zum Umgang mit E-Mails.

Aus Anlass der Vorwahlen in den USA habe ich hier mal ein alternatives Einsatzfeld für IT aufgetan:




Viel Spaß!

Ulli

Nach längerer Pause geht es nun mit meiner Beitragsserie zur Mitarbeiterführung weiter. Als kleine Entschädigung für das lange Warten ist der Beitrag zum Thema Kommunikation recht umfangreich geworden. Ich habe den Beitrag daher in drei Postings unterteilt, die ich in den nächsten zwei Wochen hier zur Diskussion stellen werde.

Kommunikation ist nach meiner Erfahrung eines der schwierigsten Themen, da jeder glaubt, Kommunikation sei banal und selbstverständlich und laufe nebenbei. Es heisst auch immer: Man kann nicht nicht kommunizieren. Damit ist gemeint, dass wir ständig Kommunikationssignale aussenden. Allein diese Tatsache genügt aber nicht, um zu einer funktionierenden Kommunikationsform in einer Gruppe zu finden. Kommunikation (lat. Communicare - teilen, mitteilen) verstehe ich in diesem Beitrag als Austausch von Informationen zwischen zwei oder mehr Personen. Kommunikation ist extrem wichtig, aber leider auch eine Quelle ständiger Missverständnisse. Dies liegt unter anderem an den unterschiedlichen Kommunikationsarten die (meist unbewusst) praktiziert werden.

Kommunikationsstile

Jede an der Kommunikation beteiligte Person bringt ihren persönlichen Kommunikationsstil mit (Ich überzeichne hier natürlich bewusst und beschreibe Extremformen):

1. Der der informiert werden möchte: Bei diesen Personen besteht die Erwartungshaltung, dass sie über jegliche für sie relevanten Themen automatisch durch andere informiert werden. Sie verstehen Informationen also als Bringschuld der Anderen.
2. Der Informierer: Diese Personen informieren andere aktiv, indem sie auf diese zugehen bzw. ihnen regelmäßig Informationen zukommen lassen.
3. Der Informierte: Er weiss immer was aktuell vorgeht und kennt Jeden. Um dies zu erreichen redet er oft und viel mit den verschiedensten Personen und pflegt aktiv sein Kommunikationsnetzwerk.
4. Der Provokateur: Er verwendet Kommunikation nicht nur zur Information, sondern auch zur Durchsetzung von Zielen oder Meinungen. Dabei provoziert er andere bewusst in einer Form, die bei diesen (im Erfolgsfall) die gewünschte Reaktion hervorruft. (Autsch! - Ich glaube da gehöre ich manchmal dazu.)
5. Der Stille: Der Stille sagt meistens nichts und kommuniziert ohne Aufforderung fast gar nicht.

Zu 1: Personen, die Information als reine Bringschuld der Anderen betrachten, beklagen sich meist regelmäßig darüber, nicht informiert (worden) zu sein. Dass dies evtl. auch an ihrem eigenen Kommunikationsverhalten liegen könnte, kommt ihnen meist nicht in den Sinn. Daraus ergeben sich gleich mehrere Probleme:

• Die Person ist meist tatsächlich schlecht informiert, da die Anderen öfter vergessen Informationen weiterzugeben oder einfach nicht wissen, worüber die Person informiert werden möche bzw. hierüber eine falsche Einschätzung haben.
• Andere sind schlecht informiert, da die Person selbst ihre Informationen auch nicht weitergibt. (Die Aussage „Information ist eine Bringschuld“ gilt bei diesen Personen oft nur für die Anderen.)
• Viele fragen sich, was die Person den ganzen tag eigentlich macht, da auch hierüber keine Informationsweitergabe erfolgt.

Zu 2: Diese Personen verstehen Informationen ebenfalls als Bringschuld, sehen die Bringschuld aber bei sich selbst und informieren andere aktiv. Dabei schießen sie leider oft über das Ziel hinaus und geben Informationen wahllos und undifferenziert weiter. Sich selbst auch Informationen von anderen zu holen, vergessen sie. Insgesamt sind diese Personen oft schlechte Zuhörer und im Unternehmen meist als Vielredner bekannt.

Zu 3: Der Informierte misst der Informationsbeschaffung einen hohen Stellenwert bei. In seinem eigenen Büro trifft man ihn selten an. Ist dieser Kommunkationsstil extrem ausgeprägt, empfinden andere diese Personen oft auch als nervtötend. Für Ihn ist Information eine Holschuld, die er einlösen will. Leider gibt er jedoch selbst nur selten Informationen weiter, da er den Ruf des Informierten sehr genießt und dies nicht gefährden möchte.

Zu 4: Der Provokateur ist auf Meetings ein wenig geliebter Gast. Wenn dieser Stil nicht zu stark ausgeprägt ist, erreicht er mit seinen Provokationen aber durchaus seine Ziele. Oft übertreiben die Provokateure aber leider und werden in Diskussionen persönlich und beleidigend, was Gift für jedes Meeting und jede Diskussion ist.

Zu 5: Der Stille stört eigentlich nicht. Er trägt aber auch nichts zu Meetings oder Diskussionen bei. Scheinbar ist er ein guter Zuhörer, was aber – selbst wenn es zutrifft – nie jemand definitiv herausfinden wird. Selbst wenn er der Meinung ist, dass gerade besprochene Themen niemals funktionieren werden, schweigt er weiter. Er tut dies aus Angst, Bequemlichkeit oder ähnlichen Gründen. Ohne ein aktives Management von außen wird der Stille niemals aktiv am Geschehen teilnehmen.

In der Realtät treten diese Kommunikationsstile natürlich eher in Mischformen und nicht in diesen Extremen auf. Die größten Probleme treten dann auf, wenn gleichartige Kommunikationsstile aufeinandertreffen; z. B. zwei Personen, die beide Information als Bringschuld der anderen begreifen.

Wie sieht nun ein funktionierender Kommunikationsstil aus?

Alle Menschen mit gutem Kommunikationsverhalten, die ich bisher kennen lernen durfte, hatten in ihrem Kommunikatonsverhalten die folgenden Dinge gemeinsam:

• Sie sind keinem der einzelnen Stile verhaftet, sondern ihr Kommunikationsstil ist eine Mischform aus allen. D. h. Sie geben sowohl Informationen weiter, holen sich welche und lassen sich auch von Anderen informieren. Wenn es notwendig ist, können sie auch provozieren oder auch einfach mal still sein. Sie haben das Vermögen, diese verschiedenen Elemente im richtigen Moment einzusetzen.
• Sie sind immer über die wichtigsten Dinge im Unternehmen informiert ohne dies über Meetings o. ä. erreichen zu müssen. Vielmehr ist dies bei ihnen ein permanenter unauffälliger Prozess.
• Sie sind gute Zuhörer, d. h. sie können nicht nur zuhören, sondern verstehen den Anderen, können sich in ihn hineinversetzen und fragen bei Bedarf nach (aktives Zuhören). Dies ist ein sehr wichtiger Punkt, da ohne diese Eigenschaft Kommunikation nicht funktionieren kann: Wer nicht zuhört, bekommt keine Information und kann daher auch keine weitergeben. Wer falsch zuhört, missversteht den Anderen und gibt später falsche Informationen weiter.
• Sie betrachten Information als Hol- und Bringschuld bei sich selbst. D. h. sie informieren aktiv, wenn sie dies für angebracht halten und holen sich aktiv die Informationen, die sie brauchen. Wenn sie Informationen benötigen, warten sie keinsfalls ab, ob oder bis jemand sie informiert. Bei Anderen versuchen sie darauf hinzuwirken, dass diese Kommunikation ebenso praktizieren, da hierdurch eine Art Fehlerschutz in die Kommuniaktion eingebaut werden kann. (Wenn alle Beteiligten Information als Hol- und Bringschuld verstehen, ist es unwahrscheinlich, dass eine wichtige Information nicht dort ankommt, wo sie benötigt wird.)
• Sie managen die Kommunikation aktiv, wenn dies notwendig ist, übertreiben es damit aber auch nicht. Z. B. gehen sie auf den Stillen zu und sprechen ihn aktiv an. Bei Bedarf institutionaliseren sie die Kommunikation, z. B. durch Meetings, wenn viele Personen beteiligt sind und die Kommunikation zu bilateral abläuft oder kanalisiert werden muss.

Wenn man sich an den obigen Verhaltenweisen orientiert, wird man eine gutes Kommunikationsverhalten aufbauen können. Dies wird sich dann automatisch auf das Kommunikationsverhalten der anderen Beteiligten auswirken, da diese zwangsläufig ihr Kommunikationsverhalten (zumindest teilweise) anpassen müssen. (Wenn man von anderen aktiv in die Kommunikation einbezogen wird, kommuniziert man automatisch auch selbst aktiver.)

Soweit der erste Teil zum Thema Kommunikation. Wie immer freue ich mich auf eure Diskussionsbeiträge. Im nächsten Teil geht es dann um Missverständnisse und Fehlerquellen beim Kommunizieren.

Ich wünsche allen Lesern meines Blogs frohe Weihnachten, ein paar erholsame Tage sowie ein gutes und erfolgreiches neues Jahr 2008.

Ulli

Neulich bin ich beim zappen auf RTL II bei der Sendung Die Kochprofis - Einsatz am Herd hängengeblieben. In dieser Sendereihe machen sich vier Profiköche auf den Weg, um (angeschlagenen) Gastronomiebetrieben auf die Sprünge zu helfen. Ich musste feststellen, dass man hier nicht nur was übers Kochen, sondern generell zum Thema Krisenmanagement lernen kann.

Ich beziehe mich jetzt hier nur auf die Sendung, die ich gesehen habe, vermute aber, dass die vorgefundenen Probleme und Lösungsansätze in den anderen Folgen ähnlich sind. Zu Beginn der Sendung bestellten sich die Kochprofis erstmal ein paar Gerichte und machten eine Art Probeessen. Dabei stellten sie auch fest, dass die Speisekarte weit über 100 Positionen enthielt. Im nächsten Schritt sahen sich die Kochprofis das Ganze im normalen Geschäftsbetrieb an, angefangen vom Service, über die Zubereitung bis hin zu den verwendeten Produkten. Erst danach wurde eine Manöverkritik durchgeführt. Alle daraufhin beschlossenen Änderungen wurden gemeinsam mit den Mitarbeitern besprochen und festgelegt. Am nächsten Tag arbeiteten die Kochprofis dann für einen Tag selbst mit.

U. a. wurden folgende Änderungen durchgeführt:

• Kürzung der Speisekarte: Die Speisekarte wurde um ca. 2/3 der Gerichte gekürzt.
• Bei der Kürzung der Speisekarte wurden vor allem exotische und aufwändige Gerichte zugunsten von beliebten Standardgerichten gestrichen.
• Die Zubereitung der verbliebenen Gerichte wurde so verändert, dass sie mit möglichst wenigen, aber dafür frischen, Zutaten zubereitet werden können.
• Die Küche wurde umorganisert. Sowohl die räumlichen Verhältnisse als auch die Abläufe wurden geändert (Arbeitsstationen für den jeweiligen Arbeitsgang, klare Zuständigkeiten, Reduzierung der Laufwege, ...).

Was sagt uns das?
Zunächst einmal bestätigt das Vorgehen der Profiköche meine eigenen Erfahrungen: Probleme sind meist primär organisatorischer Art. Daher muss man auch zunächst bei den Themen Organisation, Kommunikation etc. ansetzen. Genau das tun hier auch die Profiköche. Entgegen den Erwartungen, die man beim Anschauen einer solchen Sendung zunächst haben könnte, betrafen nur ein kleiner Teil der Lösungsansätze das eigentliche Kochen.

Aus meiner Sicht wurden hier die folgenden Methoden und Techniken angewandt:

• Analyse: Zunächst wurden die Produkte getestet (Probeessen) und die Abläufe betrachtet. - Es ist wichtig, sich zunächst selbst ein Bild zu machen, BEVOR mit der Problemlösung begonnen wird.
• Feedback: Feedback als Chance zur Weiterentwicklung und Verbesserung. Das Feedback der Kochprofis erfolgte in direkter deutlicher Ansprache an die Mitarbieter, war konkret auf die einzelnen Situationen bezogen und wurde konstruktiv mit konkreten Lösungsvorschlägen vorgetragen.
• Mitarbeitereinbeziehung: Die Mitarbeiter wurden in die Lösungsfindung (als Team) einbezogen, wodurch Widerstände vermieden und die Motivation erhöht wurde.
• Organisation: Es wurden klare Zuständigkeiten und Abläufe eingeführt. Die Küche wurde so umgestaltet, dass sie zu den Abläufen passt. Wege wurden so optimiert, dass möglichst wenig Laufarbeit notwendig ist.
• Fokussierung, Lagerhaltung, Qualität: Durch die Reduzierung der Speisekarte und die Veränderungen an den Speisen selbst (weniger verschiedene Grundnahrungsmittel) wurden Komplexität und Kosten reduziert. Es wurde die Grundlage für mehr Qualität geschaffen.
• Vorleben (nicht nur vorgeben): Dadurch, dass die Profiköche einen Tag selbst mitgearbeitet haben, haben Sie gezeigt, dass sie wissen wovon sie reden und dass die besprochenen Veränderungen funktionieren. Damit haben sie ihren Aussagen ein größeres Gewicht gegeben.

Es bleibt noch anzumerken, dass gelegentliche Veränderungen als Mittel gegen sich einschleichende Routine immer eine gute Sache sind. Hierdurch erhält man die Dynamik im Team, die Aufgaben bleiben spannend und es werden Verbesserungen erzielt. Man sollte nie aufhören, das eigene Tun zu hinterfragen.

Fazit
Für mich zeigt sich wieder einmal, dass Probleme und Lösungsansätze im Managementbereich branchenübergreifend sehr ähnlich und übertragbar sind. Insofern lohnt sich der Blick über den Tellerrand allemal, zumal man hierdurch gute und anschauliche Beispiele zur Verdeutlichung einer ansonsten eher abstrakten Thematik an die Hand bekommt.

Trotz information overflow findet man im Netz ab und an doch noch interessante Dinge. So bin ich am Wochenende auf einen Beitrag gestoßen, der eine ideale Ergänzung zu meinem letzten Posting Die Jogi-Therapie darstellt.

In ihrem Beitrag Der Klinsmann-Effekt: Was Unternehmen von Jürgen Klinsmann lernen können gehen Christian Bergmann und Armin Klinzing der Frage nach, worin sich der Erfolg von Jürgen Klinsmann bei der WM 2006 begründet und welche Schlüsse sich daraus für Unternehmen ziehen lassen.

Bergmann und Klinzing leiten 11 Klinsmann-Analogien als Motivationsfaktoren für erfolgreiche Unternehmen ab:

1. Verkrustete Strukturen auflösen und Neues wagen
2. Sich dem Gegenwind stellen und standhaft bleiben
3. Authentisch sein und auch unpopuläre Maßnahmen treffen
4. Leadership-Mentalität zeigen und Verantwortung übertragen
5. Ein echtes Wir-Gefühl etablieren
6. Eine Vision für alle erlebbar machen
7. Begeisterung, Leidenschaft und Gefühl zeigen
8. Niederlagen als Chance zur Weiterentwicklung nutzen
9. Eine hohe Professionalität und fachliche Kompetenz mitbringen
10. Offen kommunizieren und alles in den Dienst des Erfolges stellen
11. Motivation durch Identifikation etablieren

Den ganzen Beitrag gibt es auf den Seiten der KLAR GbR als PDF zum Download. Dort werden die obigen Punkt auch detailliert erläutert.