Ulliversum - Der tägliche (IT-)Wahnsinn.

Willkommen zum zweiten Teil des Beitrags zum Thema Kommunikation. Im ersten Teil bin ich auf die verschiedenen Kommunikationsstile eingegangen. Mit dem Praktizieren eines guten Kommunikationsverhaltens allein ist es jedoch noch nicht getan und man sollte sich nicht in Sicherheit wiegen. Zu Missverständnissen wird es dennoch kommen; wenn auch weniger häufig je besser die Kommunikation ist.

Kommunikationsmissverständnisse

Um zu verstehen, warum es immer Missverständnisse geben wird und wie man diesen vorbeugen kann, muss man sich klar machen, wie Kommunikation funktioniert:

• Der Sender (also der der Informationen weitergeben möchte) sendet seine Botschaft aus. Hierzu übersetzt er seine Gedanken in einen Code, die Sprache.
• Die Botschaft wird über einen Übertragungsweg weitergeben. Entweder direkt als gesprochenes Wort über die Luft. Oder indirekt per Telefon, E-Mail o. ä. (Zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation besteht ein Unterschied hinsichtlich der Verbindlichkeit der Information. Man sollte daher seine niedergeschriebenen Wort mit mehr Bedacht wählen).
• Der Empfänger empfängt die Botschaft und übersetzt die Sprachbotschaft in seine Gedanken.

Damit hat man auch schon gleich drei mögliche Fehlerquellen:

Mögliche Probleme des Senders

• Sage ich das, was ich denke? Entspricht das, was ich gesagt habe, wirklich dem, was ich meine?
• Benutze ich eine Sprache bzw. Worte, die der Andere versteht? Hiermit ist nicht die Sprache (Deutsch, Englisch etc.) an sich gemeint, sondern die Formulierung und die verwendeten Begriffe. Die Verwendung vieler Fremdworte oder Fachbegriffe ist zum Beispiel ein klassisches Negativbeispiel.
• Spreche/schreibe ich deutlich? Es ist schon verwunderlich, wieviele Leute man schlicht und ergreifend akustisch nicht oder nur schwer verstehen kann. Dann gibt es auch Leute, die unverständlich schreiben.
• Sind meine Aussagen inhaltlich verständlich und korrekt? Drücke ich mich unmissverständlich aus?
• Kontext der Information: Sind meine Aussagen nur in einem bestimmten Kontext verständlich? Kennt mein Gesprächspartner diesen Kontext?

Mögliche Probleme mit dem Übertragungsweg

• Störgeräusche: Hiermit sind nicht unbedingt Störgeräusche im eigentlichen Sinn gemeint, sondern eher alles, was passieren kann, bevor die Information beim Empfänger angekommen ist. Beispielsweise kann die Tür aufgehen und jemand betritt den Raum oder das Telefon klingelt.
• Bei indirekten Übertragungswegen (Telefon , Mail) sollte bedacht werden, dass es hier tatsächlich echte technisch bedingte Störgeräusche geben kann und dass der Gesprächspartner einen nicht sehen kann, was nicht unterschätzen werden sollte. Besteht kein Blickkontakt, funktioniert die nonverbale Kommunikation nicht und der Empfänger muss die Information allein durch das gesprochene oder geschriebene Wort verstehen können.
• Ein beliebter Fehler ist es auch stille Post zu spielen, also die Information nicht direkt der Person zu geben, die sie benötigt, sondern sich über Dritte mitzuteilen. - Das sollte man nicht tun. Jeder der als Kind auf einem Geburtstag mal stille Post gespielt hat, weiss warum.
• So banal es klingt: Jeder, der an der Kommunikation beteiligt ist, sollte sich immer auch fragen, ob für die jeweilige Information das richtige Übertragungsmdium und der richtige Gesprächspartner gewählt wurde.

Mögliche Probleme des Empfängers

• Ablenkung ist für ein aktives Zuhören absolut tödlich. Auch wenn wir das nette Dekoltee der Dame gegenüber jetzt mal vernachlässigen, kann Ablenkung in vielerlei Hinsicht auftreten. Angefangen vom klingelnden Telefon bis hin zum eingeschalteten PC auf dem gerade eine Mail eingeht (Ja, liebe Mitarbeiter und Ex-Mitarbeiter, ich weiss ich habe auch schon mal in den PC gestarrt während ich mit euch geredet habe. - Ich gelobe Besserung). Es gibt hier zwei Möglichkeiten, Abhilfe zu schaffen: Wenn es sich um ein wichtiges Gespräch handelt, sollte im Vorfeld dafür gesorgt werden, dass keine Ablenkungen eintreten können (anderer Raum, Bitte nicht stören-Schild etc.). Ansonsten das Gespräch explizit unterbrechen, bis die Ablenkung vorüber ist.
• Intepretation: Was wurde gesagt, was habe ich verstanden? Auch dies sollte nicht unterschätzt werden. Der Mensch interpretiert grundsätzlich alles. Dies muss man sich bewusst machen, um möglichst wenig Fehlinterpretationen vorzunehmen. Die Gefahr von Fehlinterpretationen ist umso höher, je weniger konkret die vorliegenden Informationen sind. Im Zweifel sollte man das, was man verstanden zu haben glaubt, nochmals mit eigenen Worten wiedergeben und den Gesprächspartner fragen, ob dies so richtig ist.
• Kontext der Information: Sind die Aussagen des Senders kontextabhängig? Nehme ich meine Interpretation im richtigen Kontext vor? Im Zweifel sollte auch hier nachgefragt werden.

Damit sind wir eigentlich schon am Ende des Beitrags. Was habt ihr täglich für Kommunikationserlebnisse? - Schreibt doch einfach ein paar Zeilen dazu oder lasst uns über typische Kommunikationsprobleme, die ihr erlebt habt, diskutieren. Im nächsten (und letzten) Posting zum Thema Kommunikation gibt es einen kurzen Einschub zum Umgang mit E-Mails.