Ulliversum - Der tägliche (IT-)Wahnsinn.

Nach längerer Pause geht es nun mit meiner Beitragsserie zur Mitarbeiterführung weiter. Als kleine Entschädigung für das lange Warten ist der Beitrag zum Thema Kommunikation recht umfangreich geworden. Ich habe den Beitrag daher in drei Postings unterteilt, die ich in den nächsten zwei Wochen hier zur Diskussion stellen werde.

Kommunikation ist nach meiner Erfahrung eines der schwierigsten Themen, da jeder glaubt, Kommunikation sei banal und selbstverständlich und laufe nebenbei. Es heisst auch immer: Man kann nicht nicht kommunizieren. Damit ist gemeint, dass wir ständig Kommunikationssignale aussenden. Allein diese Tatsache genügt aber nicht, um zu einer funktionierenden Kommunikationsform in einer Gruppe zu finden. Kommunikation (lat. Communicare - teilen, mitteilen) verstehe ich in diesem Beitrag als Austausch von Informationen zwischen zwei oder mehr Personen. Kommunikation ist extrem wichtig, aber leider auch eine Quelle ständiger Missverständnisse. Dies liegt unter anderem an den unterschiedlichen Kommunikationsarten die (meist unbewusst) praktiziert werden.

Kommunikationsstile

Jede an der Kommunikation beteiligte Person bringt ihren persönlichen Kommunikationsstil mit (Ich überzeichne hier natürlich bewusst und beschreibe Extremformen):

1. Der der informiert werden möchte: Bei diesen Personen besteht die Erwartungshaltung, dass sie über jegliche für sie relevanten Themen automatisch durch andere informiert werden. Sie verstehen Informationen also als Bringschuld der Anderen.
2. Der Informierer: Diese Personen informieren andere aktiv, indem sie auf diese zugehen bzw. ihnen regelmäßig Informationen zukommen lassen.
3. Der Informierte: Er weiss immer was aktuell vorgeht und kennt Jeden. Um dies zu erreichen redet er oft und viel mit den verschiedensten Personen und pflegt aktiv sein Kommunikationsnetzwerk.
4. Der Provokateur: Er verwendet Kommunikation nicht nur zur Information, sondern auch zur Durchsetzung von Zielen oder Meinungen. Dabei provoziert er andere bewusst in einer Form, die bei diesen (im Erfolgsfall) die gewünschte Reaktion hervorruft. (Autsch! - Ich glaube da gehöre ich manchmal dazu.)
5. Der Stille: Der Stille sagt meistens nichts und kommuniziert ohne Aufforderung fast gar nicht.

Zu 1: Personen, die Information als reine Bringschuld der Anderen betrachten, beklagen sich meist regelmäßig darüber, nicht informiert (worden) zu sein. Dass dies evtl. auch an ihrem eigenen Kommunikationsverhalten liegen könnte, kommt ihnen meist nicht in den Sinn. Daraus ergeben sich gleich mehrere Probleme:

• Die Person ist meist tatsächlich schlecht informiert, da die Anderen öfter vergessen Informationen weiterzugeben oder einfach nicht wissen, worüber die Person informiert werden möche bzw. hierüber eine falsche Einschätzung haben.
• Andere sind schlecht informiert, da die Person selbst ihre Informationen auch nicht weitergibt. (Die Aussage „Information ist eine Bringschuld“ gilt bei diesen Personen oft nur für die Anderen.)
• Viele fragen sich, was die Person den ganzen tag eigentlich macht, da auch hierüber keine Informationsweitergabe erfolgt.

Zu 2: Diese Personen verstehen Informationen ebenfalls als Bringschuld, sehen die Bringschuld aber bei sich selbst und informieren andere aktiv. Dabei schießen sie leider oft über das Ziel hinaus und geben Informationen wahllos und undifferenziert weiter. Sich selbst auch Informationen von anderen zu holen, vergessen sie. Insgesamt sind diese Personen oft schlechte Zuhörer und im Unternehmen meist als Vielredner bekannt.

Zu 3: Der Informierte misst der Informationsbeschaffung einen hohen Stellenwert bei. In seinem eigenen Büro trifft man ihn selten an. Ist dieser Kommunkationsstil extrem ausgeprägt, empfinden andere diese Personen oft auch als nervtötend. Für Ihn ist Information eine Holschuld, die er einlösen will. Leider gibt er jedoch selbst nur selten Informationen weiter, da er den Ruf des Informierten sehr genießt und dies nicht gefährden möchte.

Zu 4: Der Provokateur ist auf Meetings ein wenig geliebter Gast. Wenn dieser Stil nicht zu stark ausgeprägt ist, erreicht er mit seinen Provokationen aber durchaus seine Ziele. Oft übertreiben die Provokateure aber leider und werden in Diskussionen persönlich und beleidigend, was Gift für jedes Meeting und jede Diskussion ist.

Zu 5: Der Stille stört eigentlich nicht. Er trägt aber auch nichts zu Meetings oder Diskussionen bei. Scheinbar ist er ein guter Zuhörer, was aber – selbst wenn es zutrifft – nie jemand definitiv herausfinden wird. Selbst wenn er der Meinung ist, dass gerade besprochene Themen niemals funktionieren werden, schweigt er weiter. Er tut dies aus Angst, Bequemlichkeit oder ähnlichen Gründen. Ohne ein aktives Management von außen wird der Stille niemals aktiv am Geschehen teilnehmen.

In der Realtät treten diese Kommunikationsstile natürlich eher in Mischformen und nicht in diesen Extremen auf. Die größten Probleme treten dann auf, wenn gleichartige Kommunikationsstile aufeinandertreffen; z. B. zwei Personen, die beide Information als Bringschuld der anderen begreifen.

Wie sieht nun ein funktionierender Kommunikationsstil aus?

Alle Menschen mit gutem Kommunikationsverhalten, die ich bisher kennen lernen durfte, hatten in ihrem Kommunikatonsverhalten die folgenden Dinge gemeinsam:

• Sie sind keinem der einzelnen Stile verhaftet, sondern ihr Kommunikationsstil ist eine Mischform aus allen. D. h. Sie geben sowohl Informationen weiter, holen sich welche und lassen sich auch von Anderen informieren. Wenn es notwendig ist, können sie auch provozieren oder auch einfach mal still sein. Sie haben das Vermögen, diese verschiedenen Elemente im richtigen Moment einzusetzen.
• Sie sind immer über die wichtigsten Dinge im Unternehmen informiert ohne dies über Meetings o. ä. erreichen zu müssen. Vielmehr ist dies bei ihnen ein permanenter unauffälliger Prozess.
• Sie sind gute Zuhörer, d. h. sie können nicht nur zuhören, sondern verstehen den Anderen, können sich in ihn hineinversetzen und fragen bei Bedarf nach (aktives Zuhören). Dies ist ein sehr wichtiger Punkt, da ohne diese Eigenschaft Kommunikation nicht funktionieren kann: Wer nicht zuhört, bekommt keine Information und kann daher auch keine weitergeben. Wer falsch zuhört, missversteht den Anderen und gibt später falsche Informationen weiter.
• Sie betrachten Information als Hol- und Bringschuld bei sich selbst. D. h. sie informieren aktiv, wenn sie dies für angebracht halten und holen sich aktiv die Informationen, die sie brauchen. Wenn sie Informationen benötigen, warten sie keinsfalls ab, ob oder bis jemand sie informiert. Bei Anderen versuchen sie darauf hinzuwirken, dass diese Kommunikation ebenso praktizieren, da hierdurch eine Art Fehlerschutz in die Kommuniaktion eingebaut werden kann. (Wenn alle Beteiligten Information als Hol- und Bringschuld verstehen, ist es unwahrscheinlich, dass eine wichtige Information nicht dort ankommt, wo sie benötigt wird.)
• Sie managen die Kommunikation aktiv, wenn dies notwendig ist, übertreiben es damit aber auch nicht. Z. B. gehen sie auf den Stillen zu und sprechen ihn aktiv an. Bei Bedarf institutionaliseren sie die Kommunikation, z. B. durch Meetings, wenn viele Personen beteiligt sind und die Kommunikation zu bilateral abläuft oder kanalisiert werden muss.

Wenn man sich an den obigen Verhaltenweisen orientiert, wird man eine gutes Kommunikationsverhalten aufbauen können. Dies wird sich dann automatisch auf das Kommunikationsverhalten der anderen Beteiligten auswirken, da diese zwangsläufig ihr Kommunikationsverhalten (zumindest teilweise) anpassen müssen. (Wenn man von anderen aktiv in die Kommunikation einbezogen wird, kommuniziert man automatisch auch selbst aktiver.)

Soweit der erste Teil zum Thema Kommunikation. Wie immer freue ich mich auf eure Diskussionsbeiträge. Im nächsten Teil geht es dann um Missverständnisse und Fehlerquellen beim Kommunizieren.